営業手法をDM×インサイドセールスに変更
CACを約10分の1に減らし契約件数は6倍以上に増加

スターフェスティバル株式会社の『たびスル』事業部では、介護施設をはじめ、保育園や学童保育、一般企業といった多様な顧客に“定額のおやつの定期宅配サービス”を展開している。大きな特徴としては、予算や利用人数、嗜好などを細かくヒアリングし、顧客ごとにオリジナルメニューを組む“カスタマイズ型サブスクリプションモデル”を採用していること。扱うおやつのなかにはスーパーなどでは手に入りにくい地方の銘菓も含まれており、顧客だけでなく、地方の製菓メーカーからも「販路が拡大した」と喜ばれている。

そんな『たびスル』の現在の顧客数は累計4500拠点にも上り、人数はなんと9万人を超える。しかし吉田氏は「今でこそ右肩上がりに顧客数が伸び続けていますが、最初から順調だったわけではありません」と話す。

サービス立ち上げ当初は、テレアポ後に顧客の元を訪問する営業方法を採っていたという。その理由について、吉田氏は次のように語る。

「『たびスル』はスタート時、介護施設のみをターゲットにしていました。ご存知のとおり、介護施設の人手不足は深刻。職員のみなさんは毎日とても忙しく、お菓子の買い出しを業務時間外や休日に行うことも珍しくないと聞いて、このサービスを立ち上げました。では、介護施設の職員の方々に『たびスル』を知ってもらうには、どんな方法で情報を発信したらいいのか……一般企業のように“デスクに座ってパソコンに向かう”という業務があまりない業界のため、WEBでのアプローチは不向きとの判断に至り、フィールドセールスを選択しました。 当時の一ヶ月あたりの平均契約件数は、「30〜40件」だったという。

「このままの営業スタイルで契約件数をもっと増やしていくには、営業人員の増員やスキル向上が必須でした。それはすなわち、営業チームに資金やマンパワーグループを投資することを指します。しかしそのとき、今の私たちが本当に投資すべきはサービスやプロダクトの品質向上なのではと思い立ったんです。それから、フィールドセールス以外のやり方はないかを考え始めました」。

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そして、新たな営業手法を探すなかで出会ったのがFAXDMだ。当初は、「正直『FAXDMなんて使えるの？』という感覚だった」という。

導入のきっかけは、同じく介護施設にソリューションを提供する多くの企業がFAXDMを利用していると聞いたこと。また、介護施設にとってFAXは重要な情報獲得手段であるとのこと。すぐさま利用を開始すると、予想以上の反響があったという。

「段階的に送信数を増やしたのですが、2回目に数万通を送ったときには数百のレスポンスがありました。問い合わせの電話が鳴り止まず、期待以上の効果が出て驚きましたね。CAC（顧客獲得単価）を見ても、従来の方法と比べ従来の方法が数万円だったのに対し、FAXDMは数千円と約10分の1に減少しました」。

そして、FAXDMによるアプローチの大成功が契機となり、同事業部は営業方法をフィールドセールスからインサイドセールスに転換することを決定。しかも、フィールドセールスは一切廃止したのだ。

「インサイドセールス一本に絞ったのは、これが私たちにとって理想的な形だと確信できたからです。先ほども少しお話ししたとおり、今はサービスやプロダクトの品質向上にしっかりと取り組み、よりお客様の満足度を高めなければならないフェーズにあると考えています。FAXDMを送ってインバウンドをとりにいくやり方で営業コストを抑えられれば、その分サービス開発に投資できるでしょう。また、介護職員の方々は毎日非常に忙しく働かれている中で、フィールドセールス活動は必ずしも顧客にとっては良い方法ではないと考えました。とはいっても、BtoBのビジネスではやはりフィールドセールスが主流。そのため、営業手法を個人の自由に任せると、どうしてもフィールドセールスに流れてしまうことが予想できました。そうならないよう、メンバーに営業手法を変える理由をしっかりと伝えて、思い切ってフィールドセールスを廃止したのです」。

そして完全にインサイドセールスに切り替えて以降、契約件数は飛躍的に向上する。

「一ヶ月の契約件数は最大で200件ほど、つまりFAXDMを導入する前の6倍ほどにまで伸びました」。

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さらに同事業部では、FAXDMに加えて郵送DMの活用もスタートした。吉田氏は、FAXDMと郵送DMの違いについてこう話す。

「FAXDMは現場で働く方に直接アプローチするのに適しているのに対し、郵送DMはエンタープライズ顧客向けの広告として優れていると感じています。郵送DM最大のメリットは、手元に置いてじっくりと検討してもらいやすいこと。FAXDMよりも格段に見やすく、部署内で回覧される確率も高いようです。

そのため、マンガDMを採用したりパンフレットを同封したり、入浴剤などのオマケをつけたりという工夫も実施しました。CACはどうしても上がりますが、郵送DMは広告としての“有効期間”が長く、かつエンタープライズ顧客向けということでターゲットも大きいので問題ないと考えています。FAXDMに慣れているとキャッシュアウトが大きいので、正直ちょっとドキドキしますけれど（笑）」。

つまり同社では、FAXDMと郵送DMをターゲットの違いによって使い分けているのだ。

「複数の支社、支店をもつ大きな組織の場合、検討にはどうしても時間がかかるものですから、郵送DMのほうが合うことが多いんですよ。FAXと郵送、どちらのほうが優れているということではなく、特性を活かした使い分けをすることが成果を生み出すと思いますね」。

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FAXDMの活用をスタート後、契約件数が激増した同社。ネクスウェイのサービスを利用した理由について教えてくれた。

「当初は他社のサービスを契約していましたが、費用や使い勝手に不満がありました。具体的には、使用できるブラウザが限定されていたり、ブラウザバックするとログアウトしてしまったり……細かいことですけれど、実際に毎週システムを動かすとなるとネックになりますよね。そこで他にいいものはないかと探して、ネクスウェイのNEXLINKを見つけました。まず驚いたのは、リストの量ですね。エリアや業種を問わず大量のデータがあるので、介護領域の外に出て事業を広げていく際にも心強いと感じました。あとは、操作性も文句のつけどころがなかった。直感的に使えるし、以前のものよりも便利で、すんなり受け入れられましたね」。

最後に、吉田氏に今後ネクスウェイに対して期待することを聞いた。

「現状とても満足していますが、原稿の変更やDMの反響率に応じたアドバイス、新しい企画の提案など、これまで以上にさまざまなアイディアを出してもらえたらうれしいですね。今後より多くの企業、団体にアプローチしていくにあたり、ネクスウェイには今よりさらに幅広い場面で力を貸してもらえたら心強いです」。

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