FAXDMのクレームへの適切な対応方法とは？

FAXDMを送ると、受取側からクレームが寄せられることがあります。FAXDMに関するクレームの内容は決まっており、対策を知っておけば穏便にクローズできるケースがほとんどです。こちらでは、FAXDMのクレーム対策についてお話しします。

1.FAXDMのクレームリスク

低コストながら大規模な顧客に向けてアピールできるFAXDMは、多くの企業に広告の手法として利用されています。一方で、多少のクレームリスクが発生します。FAXDMを施策として行う以上、商材にかかわらず「クレームの可能性」は覚悟しておく必要があります。

クレームの理由はさまざまですが、許可なく配信し、受信側の紙やインクを消費している点が代表的な理由です。ただし、「FAXDMの配信を停止してほしい」という単純な配信停止依頼はクレームとはいえません。この場合、温度感の高い発言や攻撃的な発言はなく、迅速に対応すればスムーズにクローズすることがほとんどです。

2.予想される重たいクレームの代表的な内容

通常は受信側の配信停止要求に対して速やかに対応し配信停止すれば問題ありません。ただし、相手の温度感によっては対応に苦慮する重たいクレームに発展する可能性もあります。FAXDMのクレームへ適切に対応するためには、以下にご紹介する典型的なクレームの内容を知っておくことが大切です。

「どこで番号を入手したのか」というクレーム

通常は受信側の配信停止要求に対して速やかに対応し配信停止すれば問題ありません。ただし、相手の温度感によっては対応に苦慮する重たいクレームに発展する可能性もあります。FAXDMのクレームへ適切に対応するためには、以下にご紹介する典型的なクレームの内容を知っておくことが大切です。

「停止要求後も送られてきている」というクレーム

配信停止要求がすぐに送信リストに反映されなかった、システムの連携がうまくいかっていない、といった理由で停止要求後も顧客に送られてしまうケースがあります。受取側にとってはすでに希望を出しているのにもかかわらずFAXが届いている状況のため、クレームとなる可能性が高いです。

費用を請求するクレーム

FAXを受信するということは、多少なりその企業のインク・紙を消費しているということになります。経費にシビアな企業であれば、その費用を請求してくるかもしれません。

3.重たいクレーム電話への対応

FAXDMに対するクレームの多くは、同じようにFAXで送られてきます。一方で、受取側への温度感によっては電話での重たいクレームに発展することもあります。クレーム電話への対応では、以下のような点を意識しましょう。

相手の話をしっかり聞く

クレームの内容にかかわらず、まずは相手の主張をしっかりと聞くことが大切です。相手の温度感によっては、それだけでクレームがクローズする場合もあります。

FAX番号を正確に聞いて管理する

停止依頼後もFAXが送られていると相手が主張する場合は、相手のFAX番号を正確にヒアリングし、配信リストを確認してください。また、受け取り側が複数のFAX番号を保有している場合、他の番号に届いてしまう可能性もありますので、確認しましょう。この際、ヒアリングした情報が間違っていると、さらなるクレームに発展してしまうこともあります。あるいは、そもそもリストの管理方法に問題がある可能性も否定できません。このようなクレームが来た場合は、管理方法についても見直しが必要です。

謝辞を徹底する

法人向けのFAXDMは特定商取引法の対象外のため、FAXDMに違法性はありません。しかし、受取側の紙やインクを消費していることは事実です。その点を指摘された場合は、丁寧に謝辞を述べましょう。あまりにも対応に苦慮する場合や、紙や商品券などを謝罪の形として送るのもひとつの方法です。

上長に対応を交代する

相手が上長への対応交代を希望している場合は、可能な限りすぐ希望通りに交代しましょう。対応交代はクレーム処理の常套手段であり、顧客によってはそれだけで温度感が低くなりクローズに向かうこともあります。権限があるため、相手の主張によって柔軟な対応をとることも可能です。対応に苦慮している場合は、こちらから上長への交代を提案することも検討しましょう。

4.FAXDMには必ず配信停止方法を明記

最も有効なクレーム対処法は、クレームそのものを防止することです。配信停止依頼をしてきた相手をすぐに配信リストから除外することで、大半のクレームは未然に防ぐことができます。受信側もわざわざ時間をかけて電話クレームをしたくはないのです。

FAXDMには、必ず配信停止方法や配信停止依頼の窓口を明記しておきましょう。また、停止希望をスピーディーに配信リストへと反映させる体制を整えることも大切です。

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FAXDMにクレームはつきものですが、適切な対応をとれば重たいクレームに発展する件数を抑えることができます。また、FAXDMに配信停止方法を明記し、受取側からの停止希望で即座に停止することで、多くのクレームは回避できます。 FAXDMを実施する場合は、今回ご紹介したようなクレームへの対処法をあらかじめ把握しておきましょう。

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