FAXDMの反応率を高めるフォローコール
テレアポは現在も適切に運用すれば効果的な営業手法です。こちらでは、顧客による購入後、DMの送付後など適切なタイミングを狙って架電するフォローコールについてお話しします。
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フォローコールとは？
フォローコールとは、問い合わせ・購入などをした顧客へ、ヒアリングやアフターフォローを目的に電話をかけること。もしくは、DMや資料請求などがあった場合、送付物到着の頃合いを見計らって電話をかける施策を意味します。
FAXDMにおけるフォローコールは？
FAXDMにおけるフォローコールは、到着確認や追客の他、問い合わせをした方へのヒアリングを目的として行います。FAXDMを担当者に見てもらえたかを聞き出し、未着であれば再送を行います。また、メールでの案内へ切り替える提案をするケースもあります。この場合、メールアドレスの取得にもつながります。
また、そのままFAXDMの内容を伝え、具体的な商談の話を進めることも可能です。興味がある場合は、パンフレットやDMなど、より情報量の多い媒体の送付につなげることもできます。
FAXDMにおけるフォローコールの目的
フォローコールの代表的な目的として、以下の3点が挙げられます。
到着確認
上述したとおり、FAXDMにおけるフォローコールの主たる目的の1つめは到着確認です。単に到着を確認して未着であれば再送を行うだけではなく、新たな関係性構築のきっかけを得ることもあります。
追客
FAXDMで問い合わせをしない顧客に対して、FAXDM送信後に行うフォローコールです。「先ほどお送りした資料の件ですが・・・」など電話の冒頭で伝えることで、受付ブロック率がさがり、キーマンへの接続率が上がる効果が期待できます。
FAXDMで問い合わせをした方へのヒアリング
問い合わせをした顧客に対して、ヒアリングを目的としたフォローコールを行うケースがあります。顧客からの問い合わせ後は、なるべくすぐに架電を行うことが重要です。顧客が商品・サービスに対して持っている熱量は、問い合わせ時が最も高まっています。迅速なフォローコールのためには、DM発送前の社内周知も必要です。
ヒアリングでは、商談につなげるための情報を聴取するだけではなく、「なぜ問い合わせしたのか」を聞き出しましょう。この際、聞き出した要素がFAXDMのクリエイティブ改善につながることも少なくありません。
FAXDM×フォローコールの効果
FAXDMとフォローコールを組み合わせることによる、代表的な効果をご紹介します。
アポイント率向上
FAXDMでアプローチをかけた直後にフォローコールすることで、相手の記憶に残っているうちに更なるアピールが可能です。結果、アポイント率を高めることができます。
改善点の発掘
フォローコールでFAXDMの内容についての反応を伺うことも一般的です。顧客の率直な反応からは、次回送信に関するフィードバックが得られる可能性があります。FAXDMは、複数回実施してその都度改善していくことが大切なため、フォローコールで受取側の素直な反応を知ることは重要です。
顧客満足度の向上
いわゆるサンキューコールの場合は、顧客に対して感謝のダイレクトに言葉を届けることができます。受取側もきめ細やかな対応であると感じ、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。継続的に自社を利用してくれるリピーターを増やすうえで、重要な効果です。
FAXDMでフォローコールを行う際のポイント
FAXDMに対するフォローコールで効果を出すために、以下のようなポイントを意識しましょう。
適切なタイミングと量を考える
フォローコールはFAXDMの到着後、相手の記憶に残っているうちに実施するのが好ましいでしょう。しかし、大量にFAXDMを送った場合、コールできるスタッフの数に限りがあってタイミングを逃す可能性があります。フォローコールができる量を踏まえて、送信するFAXDMの量を考えましょう。スタッフの数に対してフォローコールの対象が多い場合は、フォローコールをすべき相手とフォローコールをせずに問い合わせ対応のみを行う相手に分けるなど、優先順位をつけることで対応します。
事前にスクリプトをつくる
フォローコールはアウトバウンドであるため、スクリプトづくりが大切です。顧客の視点に立って、効果的なスクリプトを作成する必要があります。とくに「NO」を言われた際に、どう次の話へつなげるかについては綿密な構成を考えておくと、二重、三重の提案ができます。
印象的なクリエイティブをつくる
FAXDMのクリエイティブは印象に残るものにしましょう。あるいは、キャッチコピーのサイズを大きくして印象づける手法も効果的です。フォローコールをしたときに相手にFAXDMを思い出してもらうことにつながるほか、話のきっかけにもなります。
課題・ニーズの喚起につながる内容にする
チェックシートやフローチャートなどを含めておくと、「結果はどうでしたか？」といった話につなげやすいでしょう。また、その結果次第で相手の課題・ニーズを喚起し、円滑な提案につなげることができます。
まとめ
フォローコールについてご紹介しました。FAXDMの効果を高められるフォローコールは非常に重要です。コール対象が多い場合は、優先度を設けてフォローコールを行っていきましょう。
営業活動と連動した、効果的なFAXDM送信については是非ネクスウェイの担当にもご相談くださいね。
